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　　服務外包產業正成為中國開放型經濟的抓手，杭州又是全國21個服務外包示范城市之一。然而，隨著云計算、大數據、物流網等新興技術的不斷興起，無論是員工規模上萬的服務外包企業，還是員工不足一百的企業，都不得不正視傳統服務外包行業的新變革。“產業正處于調整期”幾乎成了所有業內人士的一致觀點。
　　杭州的服務外包以通訊研發和金融外包為主，這一特色的形成主要源于什么？新技術的到來，對服務外包企業利弊如何？在產業新格局形成之前，中小企業還有多少機會？本期商學院邀請了三位業內人士，對服務外包產業當下現狀、大中小型外包企業未來出路等進行分析。

　　外部環境變化和“成本差”優勢的失去
　　成服務外包產業瓶頸出現的根本原因

　　鐘明博：服務外包產業早在兩三年前就開始步入調整期，并且調整趨勢越來越明顯，其主要表現在兩方面，一是行業內部的勞動力成本迅速上升，利潤空間被極大程度擠壓；二是行業本身人氣不如以前。從外部環境來看，服務外包產業海外市場的增速在近幾年明顯下滑，國內市場的增速依舊非常快，但由于國內市場尚處于發展期，其客戶需求、市場規則都與海外市場有所區別，這對那些曾以離岸市場為主業的服務外包企業來說，是個非常大的挑戰。倘若國內外包也按照國際市場的游戲規則操作，對于發包方來說成本過高，往往不能接受。
　　國內的服務外包業務不是簡單的ITO(信息技術服務外包)，客戶希望服務外包企業更深地介入自己的業務。所以我們要把IT作為一種技術手段，為客戶的業務服務，這更靠近BPO(商務流程外包)業務的范疇。這里說的BPO，不再停留在掃描、錄入等低端業務之上，而是能夠進行業務流程改造的高端BPO。這是當下不少服務外包企業必須面臨的新變化。
　　丁偉儒：早在1996年成立東忠集團時，我就將服務外包定位成一種手段，通過IT技術，創造舒適的社會，這一宗旨至今沒有改變。傳統的服務外包，通常接包方并沒有自主知識產權，雙方采取訂單式的交易；而我更傾向于將東忠搭建成一個服務外包企業的支撐平臺，將國外技術的先進性和國內市場的發展性結合起來，通過成立合資公司，完成服務外包和市場拓展。
　　當20年前中國勞動力成本非常低廉之時，日本普通員工的工資已達20萬日元/月(相當于現在的人民幣11795元/月)。在這20年時間里，中國勞動力成本出現了連番增長，而日本的勞動力成本上漲幅度卻并不明顯。這意味著國內一些傳統外包服務企業不得不面對“成本差”優勢的失去，這一現狀我提前預見，也因此創立了東忠。
　　湯景凡：杭州的服務外包中，金融外包是非常重要的一塊。單從這一領域出發，我們必須面對這一現實：客戶對服務商的要求越來越高。金融業務的創新與IT技術的發展緊密相關，隨著云計算、大數據、物聯網等新興技術的發展，傳統金融機構也在思考如何基于這些新興技術實現金融創新。因此，外包企業必須在技術創新與專業化能力建設上做更多的投入以解決下游客戶的需求。曾經的一些服務外包企業只需專長業務的部分環節，例如測試，并不介入前端設計、開發，而現在的企業為保證可持續化的盈利能力，必須對客戶的實際業務問題進行分析，結合產品研發和新技術應用，為客戶提供更高端、全面的行業解決方案，他們需要對金融行業有圖片一定的了解，這成為不少企業發展的新挑戰。

　　艱難轉型的中小服務外包企業
　　如何找到新的市場突破口？

　　丁偉儒：中國是一個服務外包大國，在產業調整的當下，不少企業會選擇轉行，也有一部分服務外包企業選擇購買機器人，形成自動生產線，從而應對勞動力成本優勢的失去。然而，這些轉型的背后均需要大量資金的支撐，不少中小企業并不適合走這一條路。
　　我并不避諱向別人分享東忠的商業模式，東忠通過與客戶建立合資公司的方式實現快速發展，少量出資，并為合資公司輸送高級管理人才、培養基礎員工，以企業租金、技術人員收入、股份分紅為主要盈利點。這一商業模式得到了成功的實踐，但很少有人會選擇模仿。因為一般的大企業已有一套商業模式，轉換存在一定風險；而中小企業學習需要時間，幾年學習下來，環境或許早不如往昔了。
　　鐘明博：產業調整并不意味著中小企業未來找不到服務外包機會。從離岸業務的角度來說，企業若不形成規模，的確很難打開市場。企業不得不面臨兩個難題，即低端業務向低成本城市、國家轉移，中小企業沒有實力進行市場調整；國際市場的匯率問題，在同等條件下，盈利水平下降，中小企業很難維持生存。因此，涉及離岸業務的，進行業務整合必然發生。
　　然而，國內市場業務的拓展恰恰給很多中小企業提供了新的機遇。這些企業的規模不一定很龐大，但他們的做事非常有效，或擁有一些行業內獨特的技術，他們同樣可以做得很好。在創新領域，中小企業的機會往往比大型企業更多。
　　湯景凡：在研究杭州一家知名中等規模金融服務外包企業的過程中，我得出一個結論：雖然一些中小服務外包企業在轉型后非但沒有崛起，反而銷聲匿跡，但金融服務外包市場容量依舊較大。中小型服務外包企業必須找到合適的細分市場，在一定的業務領域內建立核心競爭力。當然，評價一家企業的前景，關鍵還在于它的盈利能力。就以這一企業為例，無論在新技術的研發投入上，還是客戶選擇上，它都有側重，這大大提高了研發成果和市場成品之間的轉化率；同時，企業還可加強與政府相關部門的溝通，在一些創新技術研發上爭取專項資金扶持，有效解決研發資金短缺的問題，降低了轉型過程中所面臨的資金風險。

　　以通信研發和金融外包為主的
　　杭州服務外包未來如何走向？

　　鐘明博：杭州的服務外包產業以通信研發和金融外包為主，通信研發特色的形成在于杭州本身有產業下游的終端客戶，從而帶動產業發展；金融外包特色的形成在于杭州幾家大型外包服務公司業務本身注重金融系統服務。
　　在產業調整的當下，網新未來也有新規劃。目前，網新的外包業務分為國際市場和國內市場，海外市場中，70%在金融行業，30%在公共社會基礎建設，而國內市場的外包服務原來集中在能源、金融和地方政府，近兩年國內企業的服務外包需求增長旺盛，因為在云計算、大數據、移動互聯和社交網絡等新興技術構成的第三平臺環境下，傳統企業也面臨業務轉型升級。因此網新抓住市場機會，在大型零售、電子商務、制造業、物流和通訊領域等開拓新客戶。
　　網新在2013年初提出了“云戰略”，以云計算引領IT技術和產品研發，基于云為客戶提供全價值鏈的增值服務。未來，網新不僅要做一個信息技術服務提供商，更要深入垂直行業，通過第三平臺等新興技術幫助用戶對業務流程進行徹底的變革。
　　丁偉儒：盡管現有的傳統服務外包行業已經到了產業調整期，但對東忠來說，仍處于發展階段。自成立起，東忠就制定了20年的發展計劃，首先打開日本市場，隨后將市場拓展至中國以及歐美國家。東忠與中鐵開展合作，意味著東忠在全國范圍內的新拓展。
　　新興技術的發展，對東忠來說，更是如虎添翼。有了互聯網，就可以在網上建立無盤工作站，即使服務器在日本，在杭的合資公司也能高效完成業務。新興技術也是一項技術，技術越好，越有利于東忠模式的推廣。
　　湯景凡：金融業是IT業最大的客戶，兩者發展相輔相成。從學術的角度來說，新技術的廣泛運用，提高了服務外包的要求與門檻，一旦達不到要求，對服務外包企業來說就是一種沖擊；若達到要求，無論對已有的杭州服務外包企業，還是目前正欲進軍該行業的企業，都是一個難得的機會。
　　目前，中小金融機構的技術研發能力普遍較弱，對新技術的應用更依賴于專業服務外包企業，在行業高端咨詢、系統產品研發和整體解決方案上均存在大量需求，如果能從中尋找突破口，對中小型企業來說都是新機會。因此，不管是從事通信研發、金融外包業務，還是其他業務的，只要把握這些變化，前景依舊廣闊。