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    昨天，浙江省消保委對外公布了2014年度十大消費維權典型案例。此次公布的案例主要存在于房產、汽車、保健品、預付卡、婚介、微信廣告等多個消費領域，涉及產品質量、廣告宣傳、人身傷害、消費欺詐等多種侵害消費者權益的行為。
    據了解，2014年度，全省各級消保委共接到消費者投訴14673件，受理14670件，比上年同期21458件下降31.61%，解決12431件，解決率96.25%。涉案金額188548.1萬元，為消費者挽回經濟損失19669萬元 。

    案例一：
    700多位車主投訴
    寶馬經銷商多項違規

    去年上半年，浙江省消保委陸續接到700多位車主反映，寶馬公司授權的經銷商擅自收取PDI檢測費、汽車水箱漏水、方向機有異響三大問題。
    省消保委于8月19日正式約談寶馬公司，明確指出寶馬汽車經銷商在車價之外以“服務費”、“出庫費”等名目收取PDI檢測費，屬于巧立名目價外收費，不合法，同時要求寶馬汽車對問題水箱妥善處理。8月20日，寶馬公司正式回函，同意將水箱部件的保修期延長至5年或15萬公里（以先到者為準），并要求所有經銷商一律不得另行收取PDI費用，各個4S店之前收取的PDI檢測費限期清退。此次違規收取PDI檢測費，共涉及消費者2520名，涉案金額達500多萬元。
    點評：《消法》第十條明確規定，消費者享有公平交易的權利。消費者有權獲得價格合理的交易條件。經銷商另行額外收取PDI檢測費，屬于價外收費，實屬不當，消費者有權要求退回多收的費用。

    案例二：
    222戶業主投訴虛假宣傳
    消保委維權挽回損失1.72億

    2013年12月25日，溫州222戶購房者向溫州市消保委投訴，稱購買了溫州時代集團大地房地產開發有限公司開發的“時代濱江”樓盤后，發現開發商在其廣告、報刊、單頁、模型、展板、樓書，以及產品說明會和營銷過程中，對該小區與安置房間隔方式、贈送面積、車位銷售、商品房戶型、銷售價格等問題上存在虛假宣傳，要求賠償遭到拒絕。
    經過4個月多次協商，房開公司最終讓利總房價的10%，消費者挽回經濟損失達1.72億元人民幣。
    點評：商品房因其特殊的商品屬性，涉及環節眾多，歷來是消費糾紛高發的領域，尤其是在房產市場低迷的行情下，購房者心態發生變化，房產商一旦存在質量、合同、宣傳上的問題，會直接引發消費者的群體性投訴。在此，提醒廣大購房者，房產糾紛要理性維權。

    案例三：
    新車竟是召回車
    消費者獲雙倍賠償

    2012年10月，徐女士以28萬元的價格向鄞州某汽車銷售公司購買了一輛2012款進口原裝轎車。在隨后幾天的駕駛過程中，徐女士發現車輛眾多問題，在送修過程中又發現該車在購買前已經有過維修記錄。徐女士認為汽車銷售公司存在將維修車輛冒充新車出售的欺詐行為并要求退車。
    消保委建議消費者走司法途徑。鄞州區人民法院查明，徐女士的同款汽車曾在2012年3月因產品缺陷問題被召回，但公司方未在銷售時向徐女士告知這一事實，同時公司方還存在冒充徐女士簽字的行為。
    鄞州區法院認定汽車銷售公司行為構成欺詐，判令徐女士將涉案車輛退還給汽車銷售公司，銷售公司除向徐女士退還購車款28萬元之外，另賠償徐女士28萬元，同時再賠償徐女士保險費、車購稅等其他損失43463.30元。
    點評：這是一起典型的消費欺詐事件。消費者在購買商品和接受服務時享有知情權，本案中經營者故意隱瞞商品真實情況，誘使消費者達成交易，構成欺詐。新修訂的《消法》，將賠償金額提高為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。

    案例四：
    電器產品漏電致死
    家屬獲賠40.8萬元

    去年10月，一名17歲的技工學校學生周某在放學后回家洗澡不幸死亡。據現場勘察，初步確定是洗浴電器產品漏電導致該學生死亡。經各方廠家測試鑒定，最后認定是增壓泵漏電導致周某死亡。但增壓泵廠家提出異議，認為是用戶沒有按產品說明安裝使用所致。
    經臨海市市場監督管理局、消保委反復協調，增壓泵生產廠家同意向死者家屬一次性支付死亡賠償金、精神損失費、喪葬費等40.8萬元。
    點評：本案中周某觸電死亡，其家屬有權主張獲得相關賠償。鑒于本案中既有產品缺陷的原因，也有消費者未按產品使用要求安裝漏電保護裝置使用不當的原因，雙方都應承擔相應責任。

    案例五：
    預付式消費維權難
    消費者仍需謹慎

    去年7月，紹興市越城區哈瑪斯美容美發中心、紹興市尚品美容美發有限公司（法定代表人系同一人）先后關停了紹興市越城區、柯橋區、高新開發區內多家門店，僅越城區就有五家門店先后關門或轉讓，導致先后共有220余位消費者投訴，投訴涉及金額達100余萬元。9月底,部分門店又相續關閉，導致再起群體性投訴。12月1日，永琪店以謝某沒有付清勞務補償費為由中止接收上述消費者。
    點評：本案涉及多個區域的多家門店突然關門停業，涉及數百位消費者百萬元預付卡金無法正常使用，形成一起影響社會穩定的群體性消費事件。同時該案涉及多家門店的轉讓或變更，調解處理相當困難。

    案例六：
    保健品違法添加藥物遭處罰
    食品安全備受關注

    2013年10月，徐某在蘭溪市“糖尿病健康咨詢”的保健品經營部簽訂一份價值5萬元的營養干預治療合同，并首付2.5萬元購買了該店產品。11月，徐某即出現身體嚴重不適。徐某將其中一瓶“清悟凈”拿到去化驗，發現有禁用的西藥成分。
    2014年4月，經過蘭溪市工商局調查、檢測，“清悟凈”中非法添加了化學物質苯乙雙胍和格列本脲。經銷商最終同意退回消費者貨款20000元。同時，案件移送公安部門作進一步處理。
    點評：本案標注為普通食品的“清悟凈”非法添加了藥物成分，嚴重違反了《食品安全法》第五十條和《消法》第七條規定。保健食品是適宜于特定人群、具有調節機體功能、不以治療疾病為目的的食品。

    案例七：
    以“健康公益活動”為幌子
    實施詐騙消費者之術

    去年8月，鎮海莊市街道某小區門口來了一批自稱是開展“健康萬里行公益活動”的人，在現場支起桌子搞起了所謂的知識講座，并向在場的人每人贈送了5個雞蛋。一連幾天，他們以先付錢后退款的“驚喜”手法向在場群眾送出了電熱水壺、燉鍋、治療儀等產品，吸引了不少群眾參與。11日現場100多名消費者付款購總價為1580元的產品后，仍在等待活動方給以“驚喜”退款時，活動方卻早已溜之大吉。
    點評：不法經營者充分掌握了一些老年人貪圖小便宜的心理，先用送小禮品的手段吸引人，然后使用江湖上慣用的“先買后送”手法，迷惑眾人，等到大家喪失警惕性后，開始騙錢。

    案例八：
    乘客是消費者
    權益受保障

    2013年12月10日，奉化村民張某乘坐中巴車從奉化去寧波，在寧波環城西路和恒春街附近時，由于汽車駕駛員遇紅燈急剎車，張某不慎撞到汽車引擎蓋上，當時感覺腰部疼痛。事后張某報警，并在中巴車售票員的陪同下去附近醫院檢查，此后又在奉化市人民醫院、寧波市第六人民醫院住院治療。張某經寧波市誠和司法鑒定所做傷殘等級鑒定，結果為L1椎體粉碎性骨折，被評定為“九級傷殘”，同時追加中巴車的保險公司為第二被投訴人。
    奉化市消保委將案件轉入仲裁程序。最終于2014年3月19日三方當事人達成仲裁調解協議，二位被投訴人一次性賠償給張某醫療費、交通費、誤工費、住院伙食補助費、殘疾賠償金等合計138000元。
    點評：乘客在乘車過程中受到傷害，是適用“道路交通安全法”或者適用“消費者權益保護法”呢？因兩部法調整范圍對象不同，結果會不一樣，乘客的損失賠償也會有一個較大的差別。省消保委認為，乘客是消費者,可享有消費者的各項權利。乘客在購買車票后，與運輸公司建立了旅客運輸合同關系，在乘車過程中其權益受到侵害時，有權依據《消費者權益保護法》主張自己的權益；運輸公司作為經營者，在提供運輸服務過程中，有義務確保乘客（消費者）的人身財產安全。

    案例九：
    速成婚介不靠譜
    消費者獲退款

    去年6月初，祝小姐與當地一家婚介公司簽訂了婚姻介紹服務合同，服務期限為一年，注明介紹成功為止，祝小姐支付28800元費用。在此后五個月的不斷相親中，婚介公司亂點鴛鴦譜不說，一些介紹的對象還嚴重騷擾了她的正常生活。祝小姐提出退款卻遭到拒絕。海曙區月湖工商所消保分會受理后，經兩次調解最終婚介公司最終退回祝小姐25000元。
    點評：消費者在選擇婚姻中介機構時，應事先查驗是否具備合法的工商營業執照，對“包滿意”等口頭承諾不要輕易相信，簽訂協議時要認真檢查是否有不合理的單方規定，避免掉入消費陷阱。

    案例十：
    微信點贊變相營銷

    去年4月，仙居縣懷廈天翼手機專營店在朋友圈中發送了一條“懷廈手機第一波點贊活動開始啦！集滿28個贊贈送500元話費！”的廣告。消費者陳先生集滿28個贊要求手機店兌現500元話費時，被告知須另外花費100元購買一張新SIM卡并要辦理每月保底消費49元的套餐，消費者才得按月獲得25元的話費返回共計500元。
    消保委認定手機店涉嫌虛假宣傳廣告，侵害了消費者的權益，責令其改正，處罰款3000元。
    點評：目前不少商家通過新媒體微信公眾平臺和朋友圈進行廣告宣傳、產品銷售、服務推廣等經營活動，由于信息不對稱以及經營者故意使用模糊語句進行宣傳，使消費者產生誤解，導致消費糾紛也越來越多。